EM UMA DAS INSTITUIÇÕES QUE TRABALHEI POR 17 ANOS0, HAVIA UM DIRETOR, O QUAL PODERÍAMOS DIZER QUE ERA O SR. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO. ALÉM DE SABER O NOME DE CADA UM DE SEUS 2.500 FUNCIONÁRIOS, QUANDO FAZIA VISITA ÀS AGÊNCIA, CUMPRIMENTAVA CADA UM PELO NOME, SEM RATEAR. ALÉM DISSO, QUANDO ERA CONVIDADO À PARTICIPAR DE ENCONTROS COM OS CLIENTES, SABIA O NOME, DO QUE SE TRATAVA O NEGÓCIO QUE ESTAVA VISITANDO, ENTRE OUTROS PORMENORES. O FATO É QUE CAUSAVA ESPANTO EM TODOS, TODA AQUELA CAPACIDADE DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL. COMO AQUELE HOMEM, ALTO, CALVO, COM UMA CARA MUITO SIMPÁTICA E UM SORRISO ESTAMPADO NO ROSTO TINHA UMA CAPACIDADE TÃO IMPRESSIONANTE.
NUMA DAS ENTREVISTAS QUE DEU PARA A REVISTA INSTITUCIONAL, ELE FOI ARGUIDO PELO REPÓRTER, EXATAMENTE SOBRE ESSA CAPACIDADE DE BOM RELACIONAMENTO, COM SEUS CLIENTES E SEUS EMPREGADOS. A RESPOSTA IMPRESSIONOU A TODOS.
- EM PRIMEIRO LUGAR EU SOU UM SER HUMANO, E ME RELACIONO COM SERES HUMANOS, E A PREMISSA BÁSICA PARA UM BOM RELACIONAMENTO HUMANO É A EDUCAÇÃO. NÃO PRECISO FUGIR DE NINGUÉM, PORTANTO, SE ENCONTRAR, CUMPRIMENTO, E SE PUDER, TENHO UM DEDO DE PROSA.
QUANTO AOS MEUS FUNCIONÁRIOS, SÃO MEU BEM MAIS PRECIOSO, MEUS FORNECEDORES DIRETOS, AQUELES QUE ME AJUDAM A FAZER A INSTITUIÇÃO FUNCIONAR. COMO DIZER AO MEU FUNCIONÁRIO QUE ELES DEVEM SE TRATAR BEM, OU TRATAR MEU CLIENTE COM EXCELÊNCIA, SE LHES VIRO O ROSTO QUANDO OS ENCONTRO? ALÉM DE FALTA DE EDUCAÇÃO SERIA INCOERÊNCIA DE MINHA PARTE.
QUANTO AOS CLIENTES, BOM, ISSO NÃO SE DISCUTE. O CLIENTE É QUEM PAGA MEU SALÁRIO E O SALÁRIO DE TODOS QUE TRABALHAM AQUI. TEMOS O DEVER E A OBRIGAÇÃO DE, ALÉM DE MANTER UM EXCELENTE RELACIONAMENTO COM CADA UM DELES, CONHECER PROFUNDAMENTE CADA UM, CADA NEGÓCIO, CADA ORIGEM DOS SEUS BENS, A FIM DE ORIENTA-LOS DA MELHOR FORMA POSSÍVEL. HOJE, NOSSA INSTITUIÇÃO CONTA COM MAIS DE 200 MIL CLIENTES E É CLARO QUE NÃO CONHEÇO CADA UM, MAS ENTENDO QUE CADA FUNCIONÁRIO É UMA EXTENSÃO, É UM REPRESENTANTE, E TEM O DEVER DE NOS REPRESENTAR, JUNTO A CADA CLIENTE.
NOSSA INSTITUIÇÃO NÃO VENDE PRODUTOS TANGÍVEIS. VENDEMOS O INTANGÍVEL, VENDEMOS A PROMESSA DE RETORNO. O CLIENTE NOS ENTREGA TUDO QUE TEM, E TEM DE CONFIAR QUE FAREMOS O MELHOR. ESSA É A PROMESSA. SE NÃO O TRATAMOS COMO DEVEMOS, E NOSSOS FUNCIONÁRIOS NÃO NOS REPRESENTA BEM, COMO VAMOS MOSTRAR QUE FAREMOS O MELHOR POR ELE?
QUANTO A SABER O NOME DE CADA FUNCIONÁRIO OU ME INTEIRAR SOBRE O CLIENTE, É EXERCÍCIO, É INTERESSE NO QUE FAÇO.
COMO PODERIA PEDIR QUE MEU FUNCIONÁRIO TRATE BEM O MEU CLIENTE SE NÃO O TRATO BEM. ISSO NÃO É CORRETO, CONCORDA?
APESAR DO REPÓRTER, TRABALHAR NA INSTITUIÇÃO E JÁ CONHECER AQUELE DIRETOR DE LONGA DATA, ERA SEMPRE UM PRAZER CUMPRIMENTA-LO, CONHECER UM POUCO MAIS SOBRE AS VERDADES QUE FAZIAM PARTE DELE COMO PESSOA.
NO FINAL, O REPORTE PEDIU QUE DEIXASSE UM PENSAMENTO SOBRE A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E ELE DISSE:
- A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO COMEÇA EM VOCÊ!
ESSA FOI UMA DAS FRASES, QUE NORTEOU UM SEMESTRE INTEIRO DE BONS NEGÓCIOS NA INSTITUIÇÃO. |
